Jak efektywnie prowadzić rozmowę?

Jak efektywnie prowadzić rozmowę?

Rozmowa, czyli komunikacja werbalna. Wymiana myśli i informacji pomiędzy co najmniej dwiema osobami. Teoretycznie rozmowa służy jakiemuś konkretnemu celowi, niezależnie, czy rozmawiamy tylko po to, aby mówić, ponieważ kochamy to robić, czy też w jakimś konkretnym celu. Zawsze rozmowa do czegoś prowadzi. W zależności od tego w jaki sposób poprowadzimy rozmowę z naszym rozmówcą, tak też zostaniemy odebrani.

Teraz chciałabym się skupić konkretnie na samej rozmowie. Pisząc rozmowa, mam na myśli rozmowę telefoniczną. W związku z faktem, że zajmuję się windykacją miękką, będę skupiała się wyłącznie na rozmowie pomiędzy windykatorem a dłużnikiem.

Mając już wypracowany i opanowany swój styl głosu powinnam zastanowić się nad sensem i treścią samej rozmowy, która notabene ma doprowadzić mnie do odzyskania należności i pozostawienia w umyśle dłużnika pozytywnych skojarzeń ze mną, dzięki czemu zawsze chętnie odbierze ode mnie telefon i przyobieca mi, że zaraz dokona płatności.

Jak w takim razie zacząć rozmowę, aby była efektywna i skuteczna.

Powiedz „dzień dobry” i zrób przerwę. Poczekaj aż dłużnik odpowie Ci „dzień dobry”. Ja zawsze tak praktykuję. Zwykle ta chwila przerwy nastraja słuchacza pozytywnie, buduje emocje, ciekawość „kto to jest”, „skąd dzwoni”, „co chce”. To może okazać się nawet podniecające. Do tego dołącz odpowiednią tonację, a zainteresowanie rozmówcy (dłużnika) wzrośnie do punktu kulminacyjnego.

Podanie informacji skąd dzwonię (z jakiej firmy) i po co (płatności, zobowiązania, itp.). Następnie, po ekstremalnym przywitaniu, grzecznie powiedz z jakiej dzwonisz firmy, jak się nazywasz i w jakiej sprawie dzwonisz. Czyli, że dzwonisz aby porozmawiać na temat płatności. Dłużnik Cię wysłucha i z reguły odpowie, „a tak, tak, pamiętam, proszę chwilkę poczekać, połączę panią z księgową.

Prośba o rozmowę z osobą decyzyjną, bądź zajmującą się płatnościami. Jeśli dłużnik sam nie przekieruje Cię do osoby kompetentnej w sprawie płatności, po prostu zapytaj się, czy rozmawiasz z osobą decyzyjną, bądź też „czy może mnie pani połączyć z osobą, która zajmuje się płatnościami?”.

Używaj zwrotów miękkich, przyjemnych dla ucha. O słowach miękkich będzie w kolejnym artykule. Mów twardo o powstałych zobowiązaniach. Powiedz wprost, że dzwonisz w sprawie niezapłaconej faktury w wysokości 1000 zł, której termin płatności minął 30 stycznia tego roku, czyli 30 dni temu.

Unikaj zwrotów. „jeśli nie zapłaci pan w ciągu dwóch dni, sprawę kieruję do sądu”, „co się z panem dzieje? Obiecał pan zapłacić w ciągu 7 dni, a czekam już 30 i zero kontaktów z pana strony”. Agresja w tym przypadku okaże się złym doradcą. Popsuje Twoje relacje z dłużnikiem i utwierdzi go w przekonaniu, że słusznie robi nie płacąc Tobie i będzie przeciągał tak długo, jak tylko się da.

Ustal termin zapłaty. Zapytaj się wprost dłużnika, jaki termin byłby dla niego odpowiedni, w jakim terminie jest w stanie dokonać Tobie przelewu. Pozwól, aby to on sam ustalił sobie termin płatności.

Podsumuj i parafrazuj. Następnie podsumuj to co usłyszałeś. Czyli, „szanowny panie … powiedział pan, że do dnia 5 lutego 1000 zł będzie na moim koncie?”. Pozwól aby klient jeszcze odpowiedział, że tak potwierdza to co wcześniej powiedział, czy też zadeklarował.

Podziękuj i zakończ. W tej sytuacji możesz powiedzieć, „w takim razie trzymam pana za słowo, liczę na pańską uczciwość i mam nadzieję, do usłyszenia w bardziej przyjemnych okolicznościach. Pozdrawiam i do usłyszenia.”

Zawsze staram się być kreatywna i twórcza, zawsze przygotowuję się do każdego dłużnika z osobna, zawsze do każdego dłużnika robię notatki. Tylko w ten sposób jestem w stanie kontrolować sytuację i być czujna, na wszelkie próby oszukania mnie ze strony dłużnika. Zawsze, ale to zawsze staram się panować nad swoimi emocjami, o których napiszę artykuł za dwa tygodnie.

Moja rada do Ciebie.

Działaj spokojnie i skutecznie

Zacznij od siebie. PAMIĘTAJ, to jak sam siebie będziesz traktował, tak inni będę Ciebie traktować. To co robisz i jak robisz zależy od Ciebie samego. Kluczem do osiągnięcia spokoju i skutecznego działania jest Twoje poczucie własnej wartości. Jeżeli jesteś pewny siebie i tego co robisz, żyjesz świadomie, akceptujesz siebie takim jakim jesteś, potrafisz być asertywny, żyjesz celowo, jesteś odpowiedzialny za swoje działania i żyjesz w zgodzie ze swoim sumieniem, nie ma zawodu, w którym byś sobie nie poradził. Jeżeli zauważyłeś u siebie brak któregoś czynnika, to proponuję skupić się na jego wypracowaniu, gdyż brak jakiegokolwiek filaru poczucia własnej wartości, przeszkadza nam w spokojnym i skutecznym działaniu.

Postaw sobie cel. Każdy z nas ma jakieś cele. Związane z rodziną, sportem, karierą, edukacją bądź też inne. Jasno określony cel w zakresie windykacji może przynieść bardzo duże korzyści, np. „dłużnik odda nam należność w wyznaczonym przez nas terminie i nadal będzie naszym klientem”.

Dodaj komentarz